개인 공간을 바꿔 더 나은 일상을 보낼 수 있도록 돕는 서비스를 만들고 있는 B사는 소수의 전유물이었던 오프라인 중심의 거대한 전통 산업을 온라인으로 옮겨오는 혁신에 도전하고 있습니다. 세상의 모든 공간이 각자의 색깔을 갖게 되고 그 안에서 살아가는 사람들이 긍정적인 삶의 변화를 경험하게 만들어 가며 혁신을 주도하고 있습니다. 협업 및 개발 프로세스에 아틀라시안 제품군을 사용하고 있던 B사는 요청 프로세스 개선을 위하여 Jira Service Management를 도입하기로 결정했습니다.

Challenges

공통의 ITSM 프로세스 부재

여러 부서나 팀이 통일된 ITSM 프로세스를 가지고 있지 않았고, 수작업으로 문의나 요청을 접수하고 있었습니다. 이에 따라 히스토리 관리가 어렵고 커뮤니케이션이 원활하지 않았습니다.

불필요한 비용 지출

B사의 Jira Cloud 사용자 중 15%가 Jira를 요청 접수 목적으로만 사용하고 있어 불필요한 비용이 소비되고 있었습니다.

Solutions

ITSM 프로세스 표준화 및 자동화 설계

디무브에서는 기존에 발생하는 문제를 식별하고, JSM 도입을 통해 해결하고자 하는 명확한 목표를 수집하였습니다. 이 과정에서 IT 팀, 현업 팀, 관리자를 포함한 모든 이해관계자의 요구사항을 수집하고 해당 요구사항을 기반으로 ITSM 프로세스 표준화 및 자동화를 설계했습니다.

Impacts

커뮤니케이션 환경 개선 및 기존 대비 비용 감소

단일 플랫폼으로 문의 및 요청을 접수하고 처리할 수 있게 되어 사용자들 간에 혼란이 사라졌고, 데이터와 히스토리 관리가 편리해졌습니다. 또한, 통합된 데이터와 대시보드 기능을 통해 IT 서비스 성과를 쉽게 모니터링하고 분석할 수 있게 되었습니다. Jira Cloud 라이선스 중 문의 및 요청만을 위해 사용되던 15%를 절감하여 비용을 효율적으로 사용할 수 있게 되었습니다.